2023年元旦假期市场监管投诉举报情况分析

2023年元旦假期，市市场监管局加大12315热线平台值守力度，切实保障防疫新阶段公众诉求渠道畅通，助力营造节日良好市场消费环境。假日期间，共接收各类投诉举报16042件，解答咨询9771件，其中食品（2089件）、服装鞋帽（2025件）、家居用品（1215件）、销售服务（851件）、化妆品（821件）等投诉举报量居前。

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一、线上消费诉求相对活跃，食品、服装鞋帽等消费纠纷较为集中

假日期间，涉及线上消费诉求占诉求总量比重达85%，其中食品、服装鞋帽、家居用品、化妆品等线上购物纠纷相对集中，市民主要反映网购商品存在质量瑕疵、配送不及时、在线订单被取消、宣传与实际不符、以及经营者未兑现促销承诺、在线客服敷衍推脱等。如消费者刘女士来电称，去年12月初在某电商平台购买一款价值899元的运动鞋，至今未收到货，联系客服却无果。

二、假日休闲消费趋于恢复，餐饮、文娱等消费投诉有所增加

假日期间，12315热线平台接到餐饮住宿服务类投诉举报502件、文娱体育服务类投诉举报388件，主要反映网上订送餐、宾馆住宿在线预订、文娱体育在线订购票等方面纠纷和争议。如消费者陈女士来电称，假日期间通过某餐饮平台订购一款价值34.1元的汉堡，经营者擅自取消订单，令她不满。

三、防护用品诉求呈现增势，口罩等消费诉求同比有所上升

假日期间，12315热线平台接到口罩类投诉举报408件，同比明显增多，主要反映经营者发货延迟、货不对板、售后服务不到位等方面问题。如消费者黄先生来电称，在某平台付费订购200个口罩，商家迟迟未发货。消费者周先生来电称，在某平台订购一款KN95口罩，收到的却是一款普通口罩。

目前，上述投诉举报均已转派各区市场监管部门和消保委协调处理。

供稿：市局投诉举报中心